• Şikayet Ve İtiraz Yönetimi

1.0.    AMAÇ

QA Technic, yapmakta olduğu sistem belgelendirme, ürün belgelendirme,  personel belgelendirme, muayene, eğitim ve tedarikçi denetimi faaliyetlerine ilişkin olarak kuruluşlardan / müşterilerden, diğer kesimlerden ve ilgili taraflardan gelen şikayet veya itirazların değerlendirme esaslarının belirlenmesidir. TS EN ISO/IEC 17025 Standardı şikayet ve itirazlar ile ilgili değerlendirme prosedürü kodu PR 4.8 dir ve merkez sisteminden ayrı olarak hazırlanmıştır.
    
2.0.    KAPSAM

Bu prosedür, QA Technic’in yürütmekte olduğu sistem belgelendirme, ürün belgelendirme, personel belgelendirme,  muayene, eğitim ve tedarikçi denetim hizmetleri ve Belgelendirme Komitesi Kararlarına ilişkin olarak kuruluşlardan / müşterilerden, diğer kesimlerden veya ilgili taraflardan gelebilecek itiraz ve şikayetleri kapsar. Deney ve kalibrasyon laboratuarı bu kapsamın dışındadır.

3.0.    SORUMLULUKLAR

Bu prosedürün uygulanmasından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi, Yönetim Kurulu Başkanı, Yönetim Temsilcileri, Ürün Belgelendirme Müdürü, Personel Belgelendirme Müdürlüğü Koordinatörü, Personel Belgelendirme Müdürlüğü İdari Sorumlusu, Sistem Belgelendirme Müdürü, Muayene Hizmetleri Müdürü, Direktif Yöneticileri, Muayene Hizmetleri Teknik Yöneticileri ve departman yöneticileri sorumludur.

4.0.    TANIMLAR

4.1.  
 Şikayet: Firmaların/kişilerin, QA Technic’in sistem belgelendirme, ürün belgelendirme,  personel belgelendirme, muayene, eğitim ve tedarikçi denetimi faaliyetleri ile ilgili olarak performansı, prosedür ve politikaları, iç ve dış tetkikçileri, denetim süresince denetim ekibi tarafından ortaya çıkabilecek uygunsuz davranış, hal ve tavırlar, gerginlikler, muayene hizmeti gerçekleştirdiği firmalar, personel belgelendirme hizmeti sunduğu kişiler ve/veya belgeli firmaları hakkında uygunsuz durumların ortaya çıkması durumunda QA Technic’e yapılan başvurular

4.2.    İtiraz: Alberk QA tarafından herhangi bir kişi/kurum veya kuruluş hakkında almış olduğu bir
           kararın, kabul edilmeme durumu

4.3.    Sikayet ve İtiraz Degerlendirme Komitesi: Sikayet ve İtiraz degerlendirme Komitesi; belgelendirme kararı verenler ve tetkiki yapanlardan bagımsız uyelerden oluşan bir komitedir. Şikayet ve itiraz Komitesi , sektor /itiraz kapsamı alanında bilgi sahibi olan (itiraza konu olmayan) üyelerden bir secim yapılarak oluşturulur. Aldığı kararların sorumluluğunu üstlenmesi mümkün olmadığından dış kaynaklı bir komite oluşturulmaz.


5.0.    UYGULAMA

5.1.
    QA Technic, tarafından yürütülmekte olan sistem belgelendirme, ürün belgelendirme, personel belgelendirme, muayene, eğitim ve tedarikçi denetimi hizmetleri, Belgelendirme Komitesi ve Personel Belgelendirme Karar Vericileri tarafından alınan kararlarla ilgili olarak olabilecek her türlü itiraz ve  şikayet; ilgili Yönetim Temsilcileri tarafından kayıt altına alınır. Ürün Belgelendirme ve Muayene Hizmetleri kapsamında ilgili kayıtları Ürün Belgelendirme Yönetim Temsilcisi, Personel Belgelendirme Hizmetleri Kapsamında ise Personel Belgelendirme Yönetim Temsilcisi kayıt altına alır. Şikayeti veya itirazı alan QA Technic, geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur.
QA Technic; şikayetleri ele almanın bütün aşamalarındaki kararlardan sorumludur.
Şikayetlerin ve itirazların kabulü, soruşturması ve kararı, şikayet ve/veya itiraz edene karşı ayrımcı herhangi bir faaliyetle sonuçlandırılmamaktadır.

5.2.    Bu taraflardan alının şikayetler; yönetim temsilcilerine, fax-mail-filemaker yolu ile ulaştırılabilir. Ofis içerisinde farklı kişilere ulaşan şikayetler; Filemaker kullanıcı ekranında bulunan “müşteri şikayeti ekle” butonuna tıklanarak yazılıma girilir. Giriş yapılan veri  yönetim temsilcileri tarafından kullanılan yönetici ekranındaki müşteri şikayetleri bölümüne düşer ve süreç başlar.

5.3.    Belgelendirilmek ve muayene hizmetleri için başvuran firma ile ilgili olarak, firmanın denetim planına, tarihine, atanan tetkikçilere / inspektörlere v.b durumlarda anlaşamama durumunda firmanın talebi göz önüne alınarak ilgili kapsamda Sistem Belgelendirme Müdürü, Ürün Belgelendirme Müdürü, Muayene Hizmetleri Müdürü tarafından itiraz değerlendirilir. Belgelendirilmek üzere başvuran kişi ile ilgili olarak ise, belgelendirme başvurusu, sınav süreci (sınav görevlisi, karar verme süreci, sınav tarihi, sınav yeri, sınav materyali, güvenlik önlemleri, sınav sonucu) vb. durumlarda talep göz önüne alınarak itiraza konu olan durum Personel Belgelendirme Müdürlüğü Koordinatörü tarafından değerlendirilir. İtirazın alındığı ilgili taraflara bildirilir, en geç 1 hafta içerisinde daha önceki benzer itirazlar da dikkate alınarak değerlendirilir ve gerekiyorsa Düzeltici Faaliyet başlatılır ve yeniden işlem yapılarak itiraz durumu çözüme kavuşturulur. Firmanın atanan tetkikçilerde, personel belgelendirme kapsamında sınav yapıcılarda/gözetmenlerde, muayene hizmetleri kapsamında inspektörler de değişiklik istemesi durumunda, bu talebi yazılı ve gerekçeleri ile yazması beklenir. Gerekçeler ile ilgili değerlendirme yapılarak, değişiklik yapılır. Faaliyet 2 hafta içinde sonuçlanamadı ise, durum ve faaliyetin sonuçlanma süresi hakkında bilgilendirme müşteriye yazılı olarak yapılır.
Faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca tatmin edici bulunmuyorsa itiraz konusu, Yönetim Kurulu Başkanı tarafından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi gündemine alınır. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi yönetim temsilcisi tarafından itirazın durumuna göre konusuna göre uzman en az 3 kişiden oluşacak şekilde seçilecektir. Komite üyelerine olayın çözümlenmesinden önce Gizlilik Sözleşmesi imzalatılır.

5.4.    QA Technic’te hizmetin yürütülmesi ile ilgili olarak müşterilerden veya firmamızın faaliyetleri konusunda ilgili diğer kesimlerden (nihai tüketici vs.) gelen şikayetler, ilgili Yönetim Temsilcisi tarafından Müşteri Şikayetleri İzleme Formu ile kayıt altına alınır, ve şikayetin alındığı ilgili taraflara bildirilir, en geç 1 hafta içerisinde değerlendirilerek gerekiyorsa Düzeltici ve Önleyici Faaliyet başlatılır. Bu faaliyet sonuçları şikayet sahibine şikayetin çözüm metoduna göre en geç 2 hafta içinde yazılı olarak bildirilir. Faaliyet 2 hafta içinde sonuçlanamadı ise, durum ve faaliyetin sonuçlanma süresi hakkında bilgilendirme müşteriye yazılı olarak yapılır. Faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca tatmin edici bulunmuyorsa şikayet konusu, Yönetim Kurulu Başkanı tarafından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi gündemine alınır. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi yönetim temsilcisi tarafından şikayet durumuna göre konusuna göre uzman en az 3 kişiden oluşacak şekilde seçilecektir. Komite üyelerine olayın çözümlenmesinden önce Gizlilik Sözleşmesi imzalatılır. Çözüm sürecinde görev alan komite üyelerinin şikayete konu firma ile 2 yıl önce ve sonrasında ilişki herhangi bir ilişkilerinin olmaması sağlanacaktır.

5.5.    Komiteye seçilecek kişiler, şikayet ve itiraz konusu göz önünde tutularak, tarafsızlık ilkeleri göz önünde bulundurularak seçilir. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme komitesi, itirazın türüne göre belirlenmektedir. Tarafsızlığı Sağlama Komitesi, onların tarafsızlığını inceleyerek, değerlendirilecektir. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme komitesi, kararlarında tam bağımsızlığa sahiptir. Herhangi bir yetkili tarafından etki altında bırakılamazlar.

5.6.    Komitenin aldığı karar, ilgili tarafa toplantı tarihinden sonra en geç 15 gün içinde gönderilir. Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürünün işletilmesi neticesinde sonuçlanan şikayetlere ait kayıtlar ilgili Yönetim Temsilcisinde muhafaza edilir ve Müşteri Şikayetleri İzleme Formunun bir nüshası yönetimin gözden geçirme toplantısı öncesi Yönetim Kurulu Başkanına gönderilir. Şikayet veya itiraz neticesinde tüm QA Technic’in faaliyetlerini içeren ortak bir uygulama gerekiyorsa, ilgili Yönetim Temsilcisi tarafından gereken faaliyet başlatılır.

5.7.    QA Technic’e ulaşan, belgeli kuruluşların kalite sistemindeki uygunsuzluklardan kaynaklanan müşteri şikayetleri, kuruluşa yazılı olarak bildirilir ve kuruluştan hakkında yapılan şikayetle ilgili yaptığı/yapacağı düzenlemeler konusunda en geç 2 hafta içinde bilgi talep edilir. Gelen bilgiler Yönetim Kurulu Başkanı tarafından değerlendirilir, şikayetin önemi esas alınarak kuruluşta tetkik gerçekleştirilebilir veya normal tetkik tarihinde kuruluşun tetkik edilmesi esnasında müşteri şikayetlerine ilişkin kayıtların düzenli olarak tutulup tutulmadığı kontrol edilir. Muayene sonuçlarına yapılan itirazlar ile ilgili Muayene Hizmetleri Müdürü tarafından tekrardan muayene hizmeti konu ile ilgili yetkin başka bir inspektör tarafından gerçekleştirilebilir. Personel Belgelendirme sınav/belgelendirme süreçlerine yapılan itirazlar sonucunda gerekli görülürse, Personel Belgelendirme Müdürlüğü Koordinatörü tarafından belgelendirme süreci başka bir sınav görevlisi ile sınav tekrarlanabilir. Bu aşamada madde 5.3 belirtilen prosedür işletilir.

5.8.    Tetkik faaliyetleri neticesinde alınan Belgelendirme Komitesi kararlarına, Personel Belgelendirme kararlarına ve muayenelerin sonuçlarına yapılan şikayet ve itirazlar ise, QA Technic’e ulaştığında, itiraz/şikayet konusu, Yönetim Kurulu Başkanı tarafından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme komitesi gündemine havale edilir.

5.9.    Konunun görüşüleceği tarih ve şikayet ve itiraz komitesi üyelerinin isim ve özgeçmişleri ilgili tarafa teyid için bildirilir ve talep etmeleri halinde toplantıya katılabilecekleri belirtilir. Şikayet ve İtiraz komitesi üyelerinden birine, haklı gerekçe bildirmek kaydı ile, şikayet sahibinin itirazı olması durumunda, Şikayet ve İtiraz komitesi yedek üyelerinden birisi komiteye dahil edilir. Komite üyelerinin özgeçmişleri için tekrar teyit alınır. Komite konuyu değerlendirir, bu esnada gerektiğinde uzman görüşüne başvurabilir, görüş verecek uzmanların Sistem Belgelendirme için, en az 3 yıllık Baş Tetkikçi tecrübesine sahip olması ve ilgili sektörde en az 3 tetkik gerçekleştirmiş olması gerekir. Personel Belgelendirme için, belgelendirme kapsamı ile ilgili Ulusal Yeterlilikte belirtilen değerlendirici ölçütleri kriterlerini taşıması gerekir. Komite, itirazın komiteye ulaşmasını takip eden 15 gün içerisinde kesin kararını verir. Karar, oy çokluğu esasına göre alınır.

5.10.    Şikayet ve İtiraz komitesi kararı; QA Technic tarafından itirazı yapan kuruluşa/kişiye ve ilgili Yönetim Temsilcisine yazılı olarak bildirilir ve dosyalanır.

5.11.    İlgili birim ve Yönetim Temsilcisi gelen bilgileri istatistiksel olarak değerlendirir ve bu değerlendirmeleri Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında gündeme getirir.

5.12.    Şikayet ve İtiraz komitesinin almış olduğu kararlar çözüm niteliginde olup tartışılmazdır. Bu komitenin kararı, şikayet veya itiraz sahibi tarafından yeterli bulunmadığı takdirde  ,konunun T.C. Mahkemelerine intikal ettirilmesi hususu ilgili tarafa bildirilir.

5.13.    Şikayeti veya itirazı yapan ve şikayet/itirazın konusu gizli tutulmalıdır. Her iki tarafın karşılaştırılmamasına özen gösterilmelidir. Değerlendirme süresi, şikayetin veya itirazın türüne göre her iki tarafa beyan edilmelidir. Bu sürenin 15 günü geçmemesine özen gösterilmelidir.

5.14.    Şikayete veya itiraza konu olan kişiye ve sahibine konu ile ilgili sonuç yazılı olarak bildirilmelidir. Tüm kayıtlar saklanmalıdır. Şikayetin kapatılıp kapatılmadığının takibi Filemaker yazılımı üzerinden yapılır.

5.15.    Şikayetin veya itirazın alınması üzerine, QA Technic’e şikayetin veya itirazın kendisinin sorumlu olduğu belgelendirme faaliyetleriyle ilgili olup olmadığını teyit etmelidir.

5.16.    Şikayet, belgelendirilmiş bir müşteriyle ilgiliyse şikayetin sorgulanmasında belgelendirilmiş yönetim sisteminin etkinliği dikkate alınmalıdır.

5.17.    Şikayet, QA Technic tarafından sözü edilen belgelendirilmiş müşteriye uygun bir süre zarfında yönlendirilmelidir. Ve konunun takibi QA Technic Yönetim Temsilcisi tarafından yapılmalıdır.,

5.18.    Müşterinin zarara uğramış olması ve şikayetinde haklı bulunması durumunda mesleki sorumluluk sigortası devreye girmektedir.

5.19.    QA Technic, şikayet konusu ve bunun çözümünün kamuoyuna verilip verilmeyeceği, verilecekse ne kapsamda verileceği konusunu, müşteri ve şikayet sahibi ile birlikte belirlemektedir.

5.20.    Tedarikçi denetimi esnasında yapılan şikayet ve itirazlar ise mutlaka ilgili tedarikçi sorumlusuna bildirilir. İtiraz veya şikayete dair alınacak aksiyonda öncelik tedarikçi sorumlusundadır. Yönetim Temsilcisi tarafından Müşteri Şikayetleri İzleme Formu ile kayıt altına alınan şikayetler tedarikçi sorumlusuna ve sistem belgelendirme müdürüne bildirilir. Tedarikçi sorumlusunun önerileri doğrultusunda Düzeltici ve Önleyici Faaliyet başlatılır. Bu faaliyet sonuçları şikayet sahibine şikayetin çözüm metoduna göre en geç 2 hafta içinde yazılı olarak bildirilir. Şikayet sonucunun bildirimini tedarikçi sorumlusu da yapabilir. Faaliyet 2 hafta içinde sonuçlanamadı ise, durum ve faaliyetin sonuçlanma süresi hakkında bilgilendirme müşteriye yazılı olarak yapılır. Faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca tatmin edici bulunmuyorsa şikayet konusu, Yönetim Kurulu Başkanı tarafından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi gündemine alınır. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi yönetim temsilcisi tarafından şikayet durumuna göre konusuna göre uzman en az 3 kişiden oluşacak şekilde seçilecektir. Komite üyelerine olayın çözümlenmesinden önce Gizlilik Sözleşmesi imzalatılır.

6.0    İLGİLİ DOKÜMANLAR:

  • PR-05 Yönetimin Gözden Geçirme Prosedürü
  • PR-03 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü
  • FR-23 Müşteri Şikayetleri İzleme Formu
  • FR-09 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Takip Formu
  • FR-36 Askı – İptal Kararları Belgelendirme Komitesi İşlem Formu
  • FR-37 Komite Üyeleri Gizlilik Sözleşmesi
  • FR-39 Tetkik Raporu Kontrol ve Belgelendirme Komitesi İşlem Formu
  • Filemaker yazılımı

 

7.0 REVİZYON DURUMU

Revizyon Tarihi

Revizyon No

Revizyon Yapılan Madde

Açıklama

06.03.2006

01

-

Genel Müdür ifadesi Yönetim Kurulu Başkanı ifadesi ile yer değiştirildi. İtiraz ve şikayet komitesi danışma kurulu yazılı yerler ”danışma ve itiraz komitesi” olarak değiştirildi.

22.05.2006

02

-

Yazım formatı değiştirildi. Revizyon durumu tablosu eklendi.

18.06.2007

03

5.3, 5.4, 5.12

Şikayet ve itiraz komite üyelerinin belirlenmesi ile ilgili tanımlama eklendi.

30.05.2008

04

5.3

6.0

Şikayet komitesinin konusuna göre uzman olacağı bilgisi ve Gizlilik sözleşmesi imzalama durumu eklendi.

FR-37 Komite Üyeleri Gizlilik Sözleşmesiİlgili dökümanlara eklendi.

06.06.2008

05

4.4

5.11

Tanım eklendi.

Madde 5.11 eklendi.

11.06.2009

06

4.1

Uyuşmazlık ifadesi kaldırıldı.

Prosedürün adından “Uyuşmazlık” ifadesi kaldırıldı.

29.12.2009

07

5

5.17 maddesi eklendi ve şikayetin maddi tazmininde mesleki sorumluluk sigortasına atıfta bulunuldu.

28.12.2010

08

5.3

Diğer kesimler tanımı eklendi

26.08.2011

09

5.18

BRC ile ilgili tanımlama eklendi

20.10.2011

10

5.18

BRC ile ilgili tanımlama eklendi

18.11.2011

11

3.0, 5.6

Sorumlular bölümüne Muayene Hizmetleri Müdürü, Muayene Hizmetleri Teknik Yöneticileri eklendi, 5.6. maddesinde muayene sonuçlarına karşı itirazlar ile ilgili açıklama eklendi.

18.11.2011

5.8

Kararın oy çokluğu esasına göre alındığı eklendi.

05.03.2012

12

4.1 , 4.2 , 5.1 , 5.19

Şikayet ve itiraza tanımları güncellendi, hizmetlere eğitim eklendi, kamuoyu ile ilgili bildirim tanımlandı

30.05.2012

13

5.1 , 5.3 ,5.5, 5.11, 5.12, 5.13, 5.14

İtiraz ile ilgili atıflar eklendi

02.09.2013

14

5.1-5.13-6.0

Filemaker ile ilgili bilgi eklendi

09.01.2014

15

1-2-4-5.1-5.20

Tedarikçi denetimleri hakkında bilgi eklendi

22.12.2014

16

6.0

FR-36 nın adı değiştirildi. FR-39 eklendi

25.12.2014

17

1.0-2.0

Kalibrasyon laboratuarı ile ilgili bilgi eklendi

29.05.2015

18

Tamamı

Personel belgelendirme ile ilgili atıflar eklendi

01.06.2016

19

4.3- 5.1- 5.3

Şikayet ve itiraz değerlendirme komitesi hakkında tanımlama yapıldı. Ayrımcılık yapılmayacağı ile ilgili tanımlama yapıldı. Daha önceki itirazlar ile ilgili tanımlama yapıldı.

06.06.2017

20

Tamamı

Personel belgelendirme için ayrı bir şikayet prosedürü oluşturulduğundan dolayı prosedürde yapılan tanımlamalar silindi. Kalibrasyon lab. na atıf silindi. Şikayet ve itiraz komitesi için şikayetin QA Technic’e ulaşmasını takiben değil komiteye ulaşmasını takiben 2 hafta süre sınırlaması getirildi


Bu doküman; sadece www.qatechnic.com altında geçerlidir. Hardcopy olarak ise İmzalı ve orijinal kaşeli geçerlidir. İmzasız ve kontrollü kopya kaşesi taşımayan her türlü yazıcı çıktısı yada bilgisayar ortamındaki her türlü masaüstü kopyası geçersizdir
  • Kategoriler

  • Haberler

  • KAYNAK KAPSAMINDAKİ ULUSAL YETERLİL
    • 7
    •  Kasım 2017
    • Metal Sektöründe MYK Çalışma Grubu tarafından güncellenen Çelik Kaynakçısı (Sevi... Devamı KAYNAK KAPSAMINDAKİ ULUSAL YETERLİL
  • Doküman Portalı Hakkında
    • 6
    •  Kasım 2017
    • Sayın müşterilerimiz;Yeni uygulamaya aldığımız “doküman paneli” ile raporlarınız... Devamı Doküman Portalı Hakkında
  • MYK - Mesleki Yeterlilik Kurumu Duy
    • 2
    •  Kasım 2017
    • Mesleki Yeterlilik Kurumunun önem arz eden duyurusu aşağıdaki gibidir. .Sayın il... Devamı MYK - Mesleki Yeterlilik Kurumu Duy
  • ISO 13485:2016 TIBBİ CİHAZLAR KALİT
    • 24
    •  Ekim 2017
    • Tıbbi cihazlar endüstrisi kalite yönetim sistemi standardı olan ISO 13485’ in gü... Devamı ISO 13485:2016 TIBBİ CİHAZLAR KALİT
  • ISO/IEC 27006:2015 STANDARDI GEÇİŞİ
    • 24
    •  Ekim 2017
    • ISO/IEC 27006:2015 BGYS Tetkik ve Belgelendirilmesini Yapan Kuruluşlar İçin Şart... Devamı ISO/IEC 27006:2015 STANDARDI GEÇİŞİ
  • TÜRKAK Belge Doğrulama Sistemi (TBD
    • 24
    •  Ekim 2017
    • TÜRKAK (Türk Akreditasyon kurumu) tarafından akredite edilmiş olan kuruluşlara i... Devamı TÜRKAK Belge Doğrulama Sistemi (TBD
Alberk QA Uluslararası Teknik Kontrol ve Belgelendirme A.Ş
  • Facebook
  • Twitter
  • Google
MYK Mesleki yeterlilik Sınavları
Destek Hattı
Kalite Yönetim Sistemleri
TR - 0216 572 4910 - 11