1.0. AMAÇ

QA Technic, yapmakta olduÄŸu sistem belgelendirme, ürün belgelendirme, Helal Belgelendirme, muayene, eÄŸitim ve tedarikçi denetimi faaliyetlerine iliÅŸkin olarak kuruluÅŸlardan / müÅŸterilerden, diÄŸer kesimlerden ve ilgili taraflardan gelen ÅŸikayet veya itirazların deÄŸerlendirme esaslarının belirlenmesidir.

2.0. KAPSAM

Bu prosedür, QA Technic’in yürütmekte olduÄŸu sistem belgelendirme, ürün belgelendirme, Helal Belgelendirme, muayene, eÄŸitim ve tedarikçi denetim hizmetleri ve Belgelendirme Komitesi Kararlarına iliÅŸkin olarak kuruluÅŸlardan / müÅŸterilerden, diÄŸer kesimlerden veya ilgili taraflardan gelebilecek itiraz ve ÅŸikayetleri kapsar.

3.0. SORUMLULUKLAR

Bu prosedürün uygulanmasından Åžikayet ve Ä°tiraz DeÄŸerlendirme Komitesi, Yönetim Kurulu BaÅŸkanı, Yönetim Temsilcileri, Ürün Belgelendirme Müdürü, Sistem Belgelendirme Müdürü, Muayene Hizmetleri Müdürü, Teknik Düzenleme Sorumluları, Muayene Hizmetleri Teknik Yöneticileri ve departman yöneticileri sorumludur.

4.0. TANIMLAR

4.1. Åžikayet: Firmaların/kiÅŸilerin, QA Technic’in sistem belgelendirme, ürün belgelendirme, Helal Belgelendirme, muayene, eÄŸitim ve tedarikçi denetimi faaliyetleri ile ilgili olarak performansı, prosedür ve politikaları, iç ve dış tetkikçileri, denetim süresince denetim ekibi tarafından ortaya çıkabilecek uygunsuz davranış, hal ve tavırlar, gerginlikler, muayene hizmeti gerçekleÅŸtirdiÄŸi firmalar ve/veya belgeli firmaları hakkında uygunsuz durumların ortaya çıkması durumunda QA Technic’e yapılan baÅŸvurular

4.2. İtiraz: Alberk QA tarafından herhangi bir kişi/kurum veya kuruluş hakkında almış olduğu bir

kararın, kabul edilmeme durumu

4.3. Sikayet ve Ä°tiraz Degerlendirme Komitesi: Sikayet ve Ä°tiraz degerlendirme Komitesi; belgelendirme kararı verenler ve tetkiki yapanlardan bagımsız uyelerden oluÅŸan bir komitedir. Åžikayet ve itiraz Komitesi , sektor /itiraz kapsamı alanında bilgi sahibi olan (itiraza konu olmayan) üyelerden bir secim yapılarak oluÅŸturulur.

5.0. UYGULAMA

5.1. QA Technic, tarafından yürütülmekte olan sistem belgelendirme, ürün belgelendirme, Helal Belgelendirme, muayene, eÄŸitim ve tedarikçi denetimi hizmetleri, Belgelendirme Komitesi tarafından alınan kararlarla ilgili olarak olabilecek her türlü itiraz ve ÅŸikayet; ilgili Yönetim Temsilcileri tarafından kayıt altına alınır. Ürün Belgelendirme, Helal Belgelendirme ve Muayene Hizmetleri kapsamında ilgili kayıtları ise Ürün Belgelendirme Yönetim Temsilcisi kayıt altına alır. Åžikayeti veya itirazı alan QA Technic, geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doÄŸrulanmasından sorumludur.

QA Technic; ÅŸikayetleri ele almanın bütün aÅŸamalarındaki kararlardan sorumludur.

Åžikayetlerin ve itirazların kabulü, soruÅŸturması ve kararı, ÅŸikayet ve/veya itiraz edene karşı ayrımcı herhangi bir faaliyetle sonuçlandırılmamaktadır.

5.2. Bu taraflardan alının ÅŸikayetler; yönetim temsilcilerine, fax-mail-filemaker yolu ile ulaÅŸtırılabilir. Ofis içerisinde farklı kiÅŸilere ulaÅŸan ÅŸikayetler; Filemaker kullanıcı ekranında bulunan “müÅŸteri ÅŸikayeti ekle” butonuna tıklanarak yazılıma girilir. GiriÅŸ yapılan veri yönetim temsilcileri tarafından kullanılan yönetici ekranındaki müÅŸteri ÅŸikayetleri bölümüne düÅŸer ve süreç baÅŸlar.

5.3. Belgelendirilmek ve muayene hizmetleri için baÅŸvuran firma ile ilgili olarak, firmanın denetim planına, tarihine, atanan tetkikçilere / inspektörlere v.b durumlarda anlaÅŸamama durumunda firmanın talebi göz önüne alınarak ilgili kapsamda Sistem Belgelendirme Müdürü, Ürün Belgelendirme Müdürü, Muayene Hizmetleri Müdürü tarafından itiraz deÄŸerlendirilir. Ä°tirazın alındığı ilgili taraflara bildirilir, en geç 1 hafta içerisinde daha önceki benzer itirazlar da dikkate alınarak deÄŸerlendirilir ve gerekiyorsa Düzeltici Faaliyet baÅŸlatılır ve yeniden iÅŸlem yapılarak itiraz durumu çözüme kavuÅŸturulur. Firmanın atanan tetkikçilerde, muayene hizmetleri kapsamında inspektörler de deÄŸiÅŸiklik istemesi durumunda, bu talebi yazılı ve gerekçeleri ile yazması beklenir. Gerekçeler ile ilgili deÄŸerlendirme yapılarak, deÄŸiÅŸiklik yapılır. Faaliyet 2 hafta içinde sonuçlanamadı ise, durum ve faaliyetin sonuçlanma süresi hakkında bilgilendirme müÅŸteriye yazılı olarak yapılır.

5.4. Faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca tatmin edici bulunmuyorsa itiraz konusu, Yönetim Kurulu BaÅŸkanı tarafından Åžikayet ve Ä°tiraz DeÄŸerlendirme Komitesi gündemine alınır. Åžikayet ve Ä°tiraz DeÄŸerlendirme Komitesi yönetim temsilcisi tarafından itirazın durumuna göre konusuna göre uzman en az 3 kiÅŸiden oluÅŸacak ÅŸekilde seçilecektir. Helal Belgelendirme kapsamında alınan ÅŸikayet ve itirazların deÄŸerlendirilmesinde görev alacak olan ÅŸikayet ve itiraz komitesi; biri Ä°slami Ä°ÅŸler Uzmanı olan en az 3 kiÅŸiden oluÅŸur. Komite üyelerine olayın çözümlenmesinden önce Gizlilik SözleÅŸmesi imzalatılır.

5.5. QA Technic’te hizmetin yürütülmesi ile ilgili olarak müÅŸterilerden veya firmamızın faaliyetleri konusunda ilgili diÄŸer kesimlerden (nihai tüketici vs.) gelen ÅŸikayetler, ilgili Yönetim Temsilcisi tarafından ŞİKAYET / Ä°TÄ°RAZ DEÄžERLENDÄ°RME VE KARAR FORMU ile kayıt altına alınır, ve ÅŸikayetin alındığı ilgili taraflara bildirilir, en geç 1 hafta içerisinde deÄŸerlendirilerek gerekiyorsa Düzeltici ve Önleyici Faaliyet baÅŸlatılır. Bu faaliyet sonuçları ÅŸikayet sahibine ÅŸikayetin çözüm metoduna göre en geç 2 hafta içinde yazılı olarak bildirilir. Faaliyet 2 hafta içinde sonuçlanamadı ise, durum ve faaliyetin sonuçlanma süresi hakkında bilgilendirme müÅŸteriye yazılı olarak yapılır. Faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca tatmin edici bulunmuyorsa ÅŸikayet konusu, Yönetim Kurulu BaÅŸkanı tarafından Åžikayet ve Ä°tiraz DeÄŸerlendirme Komitesi gündemine alınır.

5.6. Komite üyelerinin belirlenmesi : Åžikayet ve Ä°tiraz DeÄŸerlendirme Komitesi üyeleri; yönetim temsilcisi tarafından belirlenir ve yönetim kurulu baÅŸkanı tarafından atanır. Üyeler ÅŸikayet durumuna göre; denetçi – uzman kadromuzda bulunan kiÅŸilerden uzmanlık alanının eÅŸdeÄŸerliÄŸine dikkat edilerek belirlenir. Kadromuzda uygun uzman bulunmaması durumunda dış kaynaklı uzman atanabilir. GörüÅŸ verecek dış kaynaklı uzmanların sistem veya ürün belgelendirme faaliyetleri için en az 3 yıllık BaÅŸ Tetkikçi tecrübesine, muayene hizmetleri için ise 5 yıllık inspektör tecrübesine sahip olması gerekir. Ä°slami iÅŸler uzmanının ise en az lise üzeri islami eÄŸitim veren bir okuldan mezun olmuÅŸ olması ve islami konularda 4 yıl iÅŸ tecrübesi olması gerekir. Åžikayet ve itiraz komitesi en az 3 kiÅŸiden oluÅŸacak ÅŸekilde seçilecektir. Helal Belgelendirme kapsamında alınan ÅŸikayet ve itirazların deÄŸerlendirilmesinde görev alacak olan ÅŸikayet ve itiraz komitesi; biri Ä°slami Ä°ÅŸler Uzmanı olan en az 3 kiÅŸiden oluÅŸur. Komiteye seçilecek kiÅŸiler, tarafsızlık ilkeleri göz önünde bulundurularak seçilir. Komite üyelerine olayın çözümlenmesinden önce Gizlilik SözleÅŸmesi imzalatılır. Çözüm sürecinde görev alan komite üyelerinin ÅŸikayete konu firma ile 2 yıl önce ve sonrasında iliÅŸki herhangi bir iliÅŸkilerinin olmaması saÄŸlanacaktır

Tarafsızlığı Sağlama Komitesi, onların tarafsızlığını inceleyerek, değerlendirilecektir. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme komitesi, kararlarında tam bağımsızlığa sahiptir. Herhangi bir yetkili tarafından etki altında bırakılamazlar.

5.7. Komitenin aldığı karar, ilgili tarafa toplantı tarihinden sonra en geç 15 gün içinde gönderilir. Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürünün iÅŸletilmesi neticesinde sonuçlanan ÅŸikayetlere ait kayıtlar ilgili Yönetim Temsilcisinde muhafaza edilir ve MüÅŸteri Åžikayet/Ä°tiraz /Öneri Ä°zleme listesinin bir nüshası yönetimin gözden geçirme toplantısı öncesi Yönetim Kurulu BaÅŸkanına gönderilir. Åžikayet veya itiraz neticesinde tüm QA Technic’in faaliyetlerini içeren ortak bir uygulama gerekiyorsa, ilgili Yönetim Temsilcisi tarafından gereken faaliyet baÅŸlatılır.

5.8. QA Technic’e ulaÅŸan, belgeli kuruluÅŸların kalite sistemindeki uygunsuzluklardan kaynaklanan müÅŸteri ÅŸikayetleri, kuruluÅŸa yazılı olarak bildirilir ve kuruluÅŸtan hakkında yapılan ÅŸikayetle ilgili yaptığı/yapacağı düzenlemeler konusunda en geç 2 hafta içinde bilgi talep edilir. Gelen bilgiler Yönetim Kurulu BaÅŸkanı tarafından deÄŸerlendirilir, ÅŸikayetin önemi esas alınarak kuruluÅŸta tetkik gerçekleÅŸtirilebilir veya normal tetkik tarihinde kuruluÅŸun tetkik edilmesi esnasında müÅŸteri ÅŸikayetlerine iliÅŸkin kayıtların düzenli olarak tutulup tutulmadığı kontrol edilir. Muayene sonuçlarına yapılan itirazlar ile ilgili Muayene Hizmetleri Müdürü tarafından tekrardan muayene hizmeti konu ile ilgili yetkin baÅŸka bir inspektör tarafından gerçekleÅŸtirilebilir. Bu aÅŸamada madde 5.3 belirtilen prosedür iÅŸletilir.

5.9. Tetkik faaliyetleri neticesinde alınan Belgelendirme Komitesi kararlarına ve muayenelerin sonuçlarına yapılan ÅŸikayet ve itirazlar ise, QA Technic’e ulaÅŸtığında, itiraz/ÅŸikayet konusu, Yönetim Kurulu BaÅŸkanı tarafından Åžikayet ve Ä°tiraz DeÄŸerlendirme komitesi gündemine havale edilir.

5.10. Konunun görüÅŸüleceÄŸi tarih ve ÅŸikayet ve itiraz komitesi üyelerinin isim ve özgeçmiÅŸleri ilgili tarafa teyid için bildirilir ve talep etmeleri halinde toplantıya katılabilecekleri belirtilir. Åžikayet ve Ä°tiraz komitesi üyelerinden birine, haklı gerekçe bildirmek kaydı ile, ÅŸikayet sahibinin itirazı olması durumunda, Åžikayet ve Ä°tiraz komitesi yedek üyelerinden birisi komiteye dahil edilir. Komite üyelerinin özgeçmiÅŸleri için tekrar teyit alınır. Komite konuyu deÄŸerlendirir, bu esnada gerektiÄŸinde uzman görüÅŸüne baÅŸvurabilir, görüÅŸ verecek uzmanların Sistem Belgelendirme için, en az 3 yıllık BaÅŸ Tetkikçi tecrübesine sahip olması ve ilgili sektörde en az 3 tetkik gerçekleÅŸtirmiÅŸ olması gerekir. Ä°slami iÅŸler uzmanının ise en az lise üzeri islami eÄŸitim veren bir okuldan mezun olmuÅŸ olması ve islami konularda 4 yıl iÅŸ tecrübesi olması gerekir. Komite, itirazın komiteye ulaÅŸmasını takip eden 15 gün içerisinde kesin kararını verir. Karar, oy çokluÄŸu esasına göre alınır.

5.11. Åžikayet ve Ä°tiraz komitesi kararı; QA Technic tarafından itirazı yapan kuruluÅŸa/kiÅŸiye ve ilgili Yönetim Temsilcisine yazılı olarak bildirilir ve dosyalanır.

5.12. Ä°lgili birim ve Yönetim Temsilcisi gelen bilgileri istatistiksel olarak deÄŸerlendirir ve bu deÄŸerlendirmeleri Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında gündeme getirir.

5.13. Åžikayet ve Ä°tiraz komitesinin almış olduÄŸu kararlar; komite tamamen QA Technic personelinden oluÅŸuyor ise çözüm niteliÄŸinde olup tartışılmazdır. Ancak komitede harici teknik uzmanlardan oluÅŸması durumunda ise komitenin verdiÄŸi karar tavsiye niteliÄŸindedir ve nihai karar QA Technic’dedir. Bu komitenin kararı, ÅŸikayet veya itiraz sahibi tarafından yeterli bulunmadığı takdirde ,konunun T.C. Mahkemelerine intikal ettirilmesi hususu ilgili tarafa bildirilir.

5.14. Åžikayeti veya itirazı yapan ve ÅŸikayet/itirazın konusu gizli tutulmalıdır. Her iki tarafın karşılaÅŸtırılmamasına özen gösterilmelidir. DeÄŸerlendirme süresi, ÅŸikayetin veya itirazın türüne göre her iki tarafa beyan edilmelidir. Bu sürenin 15 günü geçmemesine özen gösterilmelidir.

5.15. Åžikayete veya itiraza konu olan kiÅŸiye ve sahibine konu ile ilgili sonuç yazılı olarak bildirilmelidir. Tüm kayıtlar saklanmalıdır. Åžikayetin kapatılıp kapatılmadığının takibi MüÅŸteri Åžikayet/Ä°tiraz/Öneri Takip Listesi üzerinden yapılır.

5.16. Åžikayetin veya itirazın alınması üzerine, QA Technic’e ÅŸikayetin veya itirazın kendisinin sorumlu olduÄŸu belgelendirme faaliyetleriyle ilgili olup olmadığını teyit etmelidir.

5.17. Åžikayet, belgelendirilmiÅŸ bir müÅŸteriyle ilgiliyse ÅŸikayetin sorgulanmasında belgelendirilmiÅŸ yönetim sisteminin etkinliÄŸi dikkate alınmalıdır.

5.18. Åžikayet, QA Technic tarafından sözü edilen belgelendirilmiÅŸ müÅŸteriye uygun bir süre zarfında yönlendirilmelidir. Ve konunun takibi QA Technic Yönetim Temsilcisi tarafından yapılmalıdır.,

5.19. MüÅŸterinin zarara uÄŸramış olması ve ÅŸikayetinde haklı bulunması durumunda mesleki sorumluluk sigortası devreye girmektedir.

5.20. QA Technic, ÅŸikayet konusu ve bunun çözümünün kamuoyuna verilip verilmeyeceÄŸi, verilecekse ne kapsamda verileceÄŸi konusunu, müÅŸteri ve ÅŸikayet sahibi ile birlikte belirlemektedir.

5.21. GSTC Kapsamında alınan tüm ÅŸikayet ve itirazlar Alberk QA Technic tarafından deÄŸerlendirilir. Konunun ÅŸikayet ve itiraz komitesine nakli durumunda komitede ÅŸikayete/ itiraza konu süreçte yer almamış bir GSTC denetçisi de eklenir. Kapatılan tüm ÅŸikayet, itirazlar, 5 gün içinde GSTC ye ait accreditation@gstcouncil.org  adresine elektronik posta ile bildirilir.

5.22. Tedarikçi denetimi esnasında yapılan ÅŸikayet ve itirazlar ise mutlaka ilgili tedarikçi sorumlusuna bildirilir. Ä°tiraz veya ÅŸikayete dair alınacak aksiyonda öncelik tedarikçi sorumlusundadır. Yönetim Temsilcisi tarafından ŞİKAYET / Ä°TÄ°RAZ DEÄžERLENDÄ°RME VE KARAR FORMU ile kayıt altına alınan ÅŸikayetler tedarikçi sorumlusuna ve sistem belgelendirme müdürüne bildirilir. Tedarikçi sorumlusunun önerileri doÄŸrultusunda Düzeltici ve Önleyici Faaliyet baÅŸlatılır. Bu faaliyet sonuçları ÅŸikayet sahibine ÅŸikayetin çözüm metoduna göre en geç 2 hafta içinde yazılı olarak bildirilir. Åžikayet sonucunun bildirimini tedarikçi sorumlusu da yapabilir. Faaliyet 2 hafta içinde sonuçlanamadı ise, durum ve faaliyetin sonuçlanma süresi hakkında bilgilendirme müÅŸteriye yazılı olarak yapılır. Faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca tatmin edici bulunmuyorsa ÅŸikayet konusu, Yönetim Kurulu BaÅŸkanı tarafından Åžikayet ve Ä°tiraz DeÄŸerlendirme Komitesi gündemine alınır. Åžikayet ve Ä°tiraz DeÄŸerlendirme Komitesi yönetim temsilcisi tarafından ÅŸikayet durumuna göre konusuna göre uzman en az 3 kiÅŸiden oluÅŸacak ÅŸekilde seçilecektir. Komite üyelerine olayın çözümlenmesinden önce Gizlilik SözleÅŸmesi imzalatılır.

EK-01 ŞİKÂYET – Ä°TÄ°RAZ SÜRECÄ° ÖZET SÜRELERÄ°

6.0 Ä°LGÄ°LÄ° DOKÜMANLAR:

• PR-05 Yönetimin Gözden Geçirme Prosedürü
• PR-03 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü
• FR-23 MüÅŸteri Åžikayet/Ä°tiraz/Öneri Takip Listesi
• FR-158 ŞİKAYET / Ä°TÄ°RAZ DEÄžERLENDÄ°RME VE KARAR FORMU
• FR-09 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Takip Formu
• FR-36 Askı – Ä°ptal Kararları Belgelendirme Komitesi Ä°ÅŸlem Formu
• FR-37 Komite Üyeleri Gizlilik SözleÅŸmesi
• FR-39 Tetkik Raporu Kontrol ve Belgelendirme Komitesi Ä°ÅŸlem Formu
• Filemaker yazılımı

7.0 REVÄ°ZYON DURUMU

Bu doküman; sadece www.qatechnic.com altında geçerlidir. Hardcopy olarak ise Ä°mzalı ve orijinal kaÅŸeli geçerlidir. Ä°mzasız ve kontrollü kopya kaÅŸesi taşımayan her türlü yazıcı çıktısı yada bilgisayar ortamındaki her türlü masaüstü kopyası geçersizdir